飲食店のリピーター対策！お客さんは来店前に店名で調べます

一度来てくれた人が、もう一度来ない。

接客が悪かったのだろうか、と考えてしまいます。

ただ、当社が検索データを調べたところ、もう一度行くかどうかは、店の外で決まっていることが分かりました。

一度来た人は、また行く前に、その店の名前で検索しています。

結論：飲食店のリピーターは来店前の検索でも決まる

先に結論です。

• 来店前に検索されている
  → 飲食の検索の3人に2人は、店名を含む検索でした
• 見ているのは口コミとメニュー
  → 店名で調べた人の2割ずつがこの2つを見ています
• 接客は入口にすぎない
  → 良い接客をしても、検索した先が古ければ止まります
• 常連との距離は3つの型がある
  → どれが正解かは、店の型で変わります
• 来なくなる理由の半分は店のせいではない
  → 追いかけると疲れます

この記事は再来店の話だけを書きます。

新しいお客さんを増やす話は飲食店の集客方法にまとめました。

飲食店は3人に2人が店名で検索している

当社は千葉のお店を紹介するメディアを運営しています。

そこに届いた飲食関連の検索を、91日ぶん・9,601回を分けて数えました。

検索のしかた	語数	表示回数	割合
店名を含む検索	192語	6,204回	64.6%
地名と業種で探す検索	23語	3,397回	35.4%

※2026年5月11日〜8月9日の91日。「佐倉 カフェ」のように地名と業種だけの語を「探す検索」、それ以外を「店名を含む検索」として分類しました。当社メディアが検索結果に表示された回数であり、各店舗の公式サイトへの検索数ではありません。

すでに店を知っている人のほうが、多く調べていました。

そして、店名で調べた人が一緒に見ているものは次のとおりでした¹。

• 口コミ・評判・レビュー
  → 1,170回。店名で調べた人の18.9%
• メニュー
  → 1,137回。同じく18.3%
• 写真
  → 388回。同じく6.3%

知っている店なのに、口コミを見ています。

行ったことがあるのに評判を確かめる。

ここに、再来店の分かれ道があります。

リピーターが2回目に来るまでの5段階

再来店は、こういう流れで起きます。

• 1. 来店して満足する
  → ここまでは接客の仕事です
• 2. 何か月かして思い出す
  → きっかけは人それぞれです
• 3. 店名で調べる
  → 営業しているか、変わっていないかを確かめます
• 4. 口コミとメニューを見る
  → ここで印象が上書きされます
• 5. 行くか、やめるかを決める
  → 店の外で決まります

店の手が届いていないのは3と4です。

接客は1で終わり、そのあとは検索結果の中だけで判断されています。

そこに何が出ているかを、店は見ていないことが多いです。

自分の店の名前で一度検索してみてください。

出てくるものが、その人が見ているものです。

常連が店名で検索したときに何が出るか

店名で調べたとき、上に出るのはたいていGoogleの店舗情報です。

見られるところ	古いとどうなるか	直し方
営業時間	閉まっていると思われます	変えたらその日に直します
写真	何年も前のままだと不安になります	季節ごとに数枚足します
口コミ	低い評価に返信が無いと、そのまま残ります	返信を書きます
メニュー	値段が違うと、行ってから困ります	変えたら書き換えます
最新の投稿	1年前で止まっていると、やっていないように見えます	月に1回で足ります

いちばん効くのは口コミへの返信です。

店名で検索した人の18.9%が口コミを見ています。

返信が無ければ、書かれた側の話が1つも無い状態で読まれます。

Googleのヘルプによれば、返信すると投稿した人に通知が届き、その人は返信を読んだあとで口コミを変更できます²。

書き方は飲食店の口コミ返信の例文にまとめました。

来店前に検索した人が見るページが古いままだと、接客で作った分をそこで落とします。

常連との距離の取り方は3つある

リピーターの記事には、たいてい「名前を覚えましょう」と書いてあります。

ただ、それが合わない店もあります。

当社が話を聞いてきた飲食店のオーナーは、3つに分かれていました。

常連だと分かる対応をする

• やること
  → 名前を呼ぶ、いつもの席を空ける、たまに一品を出す
• 向いている店
  → カウンター中心の個人店、席数の少ない店
• 強み
  → 人につくので、他の店に替えがききません
• 弱み
  → 店主が休むと回りません。新しい客が入りにくくなることもあります

全員に同じ対応でそろえる

• やること
  → 特別扱いをしない。誰にでも同じ言葉、同じ順番
• 向いている店
  → 席数が多い店、スタッフが複数いる店
• 強み
  → 誰が入っても同じ店になります。はじめての人が入りやすいです
• 弱み
  → 印象に残りにくく、店を覚えてもらうのに時間がかかります

覚えておくが口に出さない

• やること
  → 好みは覚えておく。名前は呼ばない。求められたら応じる
• 向いている店
  → どちらにも寄せられます。迷ったらここから始めます
• 強み
  → 静かに来たい人を逃しません
• 弱み
  → 覚えていることが伝わらないので、効果が見えにくいです

どれが正しいという話ではありません。

店の型と、店主の性格に合うかどうかで決まります。

合っていない型を続けると、店主のほうが先に疲れます。

ただ、どの型でも1つだけ共通の前提があります。

特別扱いを嫌がる客がいる、ということです。

「常連 うざい」「常連 恥ずかしい」は、実際に検索されている言葉です。

静かに来て、静かに帰りたい人がいます。

その人にとっては、名前を呼ばれることが行きにくさになります。

リピート率とリピーター率は別のものです

感覚ではなく、数字で見てください。

ただ、その前に整理が要ります。呼び方が2つあり、意味が違います。

しかも、記事によって逆の説明がされています。

当社が他社のサイトを8件読んだところ、同じ「リピート率」という言葉に2種類の式が当てられていました。

この記事では、次のように分けて使います。

呼び方	計算	何が分かるか
リピーター率	その期間に来た人のうち、前にも来たことがある人 ÷ その期間に来た人の合計 × 100	今いるお客さんの内訳
リピート率	はじめて来た人のうち、あとでまた来た人 ÷ はじめて来た人 × 100	戻ってきてもらえているか

同じ店の数字で両方を出してみます

ある月に、店に来た人が100人だったとします。

• そのうち、はじめて来た人
  → 70人
• そのうち、前にも来たことがある人
  → 30人

リピーター率は 30 ÷ 100 × 100 ＝ 30%。

その月に来た人の3割が、前にも来たことがある人だった、という意味です。

次に、その70人がどうなったかを追います。

先月はじめて来た70人のうち、今月また来たのが14人だったとします。

リピート率は 14 ÷ 70 × 100 ＝ 20%。

はじめて来た人の2割が戻ってきた、という意味です。

同じ店の同じ月なのに、30%と20%という別の数字が出ます。

どちらが正しいという話ではなく、見ているものが違います。

店で使うならどちらか

• リピート率を見る
  → はじめての人が戻ってきているか。打ち手に直結します
• リピーター率を見る
  → 今月の客層。売上の安定度を見るときに使います
• 両方は要りません
  → まずリピート率だけで足ります

リピート率が下がっているなら、1回目の体験に原因があります。

リピーター率だけを見ていると、新しい人が減って常連の割合が上がっただけの月も、良くなったように見えてしまいます。

数えるのが難しいときの数え方

• 予約の名前で数える
  → 予約を取っている店なら、これが一番早いです
• 会計時に聞く
  → 「はじめてですか」と聞いて、正の字で数えます
• 顔で分かる範囲で数える
  → 正確でなくて大丈夫です
• 1か月だけやってみる
  → 続かないなら、四半期に1回でも足ります

正確さより、同じ数え方を続けることのほうが大事です。

数え方が月ごとに変わると、比べる意味がなくなります。

他店の平均に合わせる必要もありません。

店の型で数字はまったく変わります。

観光地の店と住宅街の店を同じ基準で見ても意味がありません。

見るのは、先月の自分の店との差です。

同じ数え方で3か月続ければ、動いているかどうかが分かります。

リピーターのよくある数字を鵜呑みにしない

この分野には、よく出てくる数字があります。

• 新規の客を取るのは既存の5倍かかる
  → いわゆる1対5の法則
• 離れる客を5%減らすと利益が25%増える
  → 5対25の法則
• 売上の8割は2割の客が作る
  → パレートの法則

当社は、これらを根拠として使いません。

どこの、いつの、どんな業種の調査なのかをたどれないまま引用されていることが多いためです。

数字そのものが間違いだと言っているのではありません。

ただ、出どころを示せない数字を根拠にして店の判断を変えるのは、危ないという立場です。

自分の店の数字のほうが、はるかに正確です。

先月2回以上来た人が何人いたか。

それは調べれば分かります。

常連が来なくなる理由は半分が店の外にある

常連が来なくなると、店の側を疑います。

ただ、理由は2つに分かれます。

• 店で直せるもの
  → 味や量が変わった、値段が上がったのに説明が無い、待たされる、店の人が変わった
• 店では直せないもの
  → 引っ越した、仕事が変わった、家族の事情、生活の時間が変わった

店では直せない理由を追いかけると、店が疲れます。

戻ってこない理由が店にない人を追っても、返ってくるものがありません。

やることは、店で直せる理由だけを潰すことです。

• 値上げのときは理由を書く
  → 黙って上げると、それだけで離れます
• 味を変えたら告知する
  → 変えたこと自体より、黙っていたことが嫌がられます
• 人が変わったら顔を出す
  → 店主が出るだけで印象が変わります
• 待たせる日を先に知らせる
  → 混む日が分かっているなら書いておきます

飲食店は2回目に来てもらうまでが一番難しい

リピーターの話で見落とされがちなのが、ここです。

3回目より、2回目のほうがはるかに難しいです。

1回来た人にとって、その店はまだ「行ったことがある店」でしかありません。

• 次に来る理由を、その場で渡す
  → 次に出すものの話を1つします
• 次に来る時期を言う
  → 「◯月からこれが始まります」と伝えます
• 持ち帰れるものを渡す
  → 名刺でも品書きでも、店名が残るものにします
• 検索した先をそろえておく
  → 渡したあと、その人は必ず店名で検索します

4つ目まで用意して、はじめて渡す意味が出ます。

名刺を渡しても、検索した先が空だと、そこで止まります。

再来店のきっかけをどこから出すか

一度来た人に、次のきっかけを送る方法です。

方法	届く相手	向いている中身	気をつけること
LINE	登録した人	今週の一品、空いている日	送りすぎると解除されます
Googleの投稿	店名で調べた人	新しいメニュー、季節の案内	調べた人にしか届きません
自分のページ	調べた人	変わったこと、これからの予定	更新が止まると逆効果です
SNS	つながっている人	その日の様子	流れて消えます
紙のカード	渡した人	次の1回の理由	持ち帰ってもらえるかが勝負です

2番目を使っている店は、驚くほど少ないです。

店名で調べた人にだけ届く場所なので、無駄がありません。

しかも無料です。

使い方は飲食店のグーグルマップ登録に書きました。

LINEの費用は飲食店のLINE公式で1通あたりに割り直しています。

常連向けのポイントカードを作る前に

再来店といえばポイントカード、となりがちです。

作る前に、1つだけ確かめてください。

そのカードは、財布に入れてもらえるか。

• たまるまでが遠い
  → 10回で1杯無料は、多くの人が途中で捨てます
• 持ち歩かない
  → 次に来るのが3か月後なら、その間に無くなります
• 値引きになってしまう
  → 特典が割引だと、値段で選ばれる店になります

特典は、値引きより「その店にしか無いもの」にしてください。

• 裏の一品
  → 品書きに載っていないものを出します
• 席を選べる
  → 好きな席を先に取れるようにします
• 先に知らせる
  → 新しいものを、出す前に知らせます

3つ目は、紙のカードが無くてもできます。

常連の記録をスタッフが変わっても残す

常連が店主についている店は強いですが、弱点もあります。

店主が休むと、その日の店が別の店になります。

• 覚えたことを書いて残す
  → 好み、苦手なもの、いつも座る席
• 頭の中に置かない
  → 辞めた人と一緒に記録も消えます
• 名前は書かない
  → 顔の特徴や来る曜日で足ります
• 全員が見られるようにする
  → 一部の人しか知らないと、対応が割れます

ただし、書いた記録の扱いには気をつけてください。

お客さんの情報を残すことになるので、外に出ない場所に置き、辞めた人には見られないようにします。

平日に来る人ほど常連になりやすい

常連になりやすいのは、実は平日に来ている人です。

店の人と話す時間が取れるのは、平日しかありません。

• 土日は回転を優先する
  → 話す余裕がありません
• 平日は待たせない
  → 待たされた記憶は残ります
• 平日に1人で来る人が多い
  → 1人の客のほうが、店を覚えます

平日の来店を増やすことは、そのまま常連づくりになります。

平日の埋め方は飲食店の平日集客にまとめました。

リピーターを増やすときにやってはいけないこと

• 値引きで引き止める
  → 値引きで来た人は、値引きが止まると来ません
• 全員に同じ連絡を毎週送る
  → 解除されて、届け先そのものが減ります
• 口コミを頼む
  → 見返りを付けた依頼はGoogleのポリシー違反です
• 来なくなった人を追いかける
  → 理由が店の外にあることも多いです
• 接客だけで解決しようとする
  → 来店前に検索した先が古ければ、そこで止まります
• 他店の平均リピート率に合わせる
  → そもそも式が記事によって違います

3つ目は、知らずにやっている店が多いところです。

何がよくて何がだめかは飲食店の口コミ返信の例文に一次の記載を載せています。

リピーターは最初の30分で決まっている

2回目に来るかどうかは、帰り際ではなく、入って最初の30分で決まっています。

• 入った瞬間に迷わせない
  → どこに座るか、どう頼むかが分からないと、その時点で疲れます
• 最初の1品を早く出す
  → 待たされた記憶は、あとの料理で消えません
• 品書きが読めるか
  → はじめての人は、何が名物かが分かりません
• 会計の形を先に伝える
  → 席で払うのか、レジなのか。最後に迷わせません

3つ目が一番大きいです。

常連は何を頼むか決まっていますが、はじめての人は品書きの中で迷子になります。

おすすめを3つに絞って、先に見えるところに置いてください。

選ぶのが楽だった、という記憶は残ります。

常連が増える席の作りがある

席の配置は、常連のできやすさに直接ききます。

席の形	常連のできやすさ	気をつけること
カウンター	できやすい	常連どうしの会話が続くと、はじめての人が入りにくくなります
2人掛けのテーブル	できやすい	1人客を通せる形にしておきます
4人掛けのテーブル	ふつう	1人で座らせると気を使わせます
個室	できにくい	店の人と会話が生まれません
立ち飲み	できやすい	滞在が短いぶん、回数で覚えてもらう形になります

1人で来られる席があるかどうかが、分かれ目です。

1人客は来る回数が多く、店を覚えるのも早いです。

ただ、1人で入りにくい店は、外から見ただけで分かります。

窓から見える席が4人掛けばかりだと、1人の人は入りません。

値上げで常連を失わないために

仕入れが上がれば、値段を上げるしかありません。

離れるかどうかは、値段より伝え方で決まります。

• 先に知らせる
  → 来てから気づかせないでください。1か月前に書いておきます
• 理由を1行書く
  → 「仕入れが上がったため」だけで足ります
• 量を減らして黙るより、値段を上げて言う
  → 量が減ったことは必ず気づかれます
• 全部を一度に上げない
  → よく出るものだけ据え置く手もあります
• 店の外にも書く
  → 品書き、店頭、Googleの情報。来店前に検索した人にも届きます

黙って上げると、値段そのものより「黙っていたこと」が理由で離れます。

常連ほど、前の値段を覚えています。

常連の定義を店で決めておく

「常連」という言葉は、店によって指すものが違います。

決めておかないと、スタッフごとに対応が変わります。

• 回数で決める
  → 3か月に3回以上など。数えやすいです
• 期間で決める
  → 半年のあいだに来ていれば常連、と決める形もあります
• 顔と名前で決める
  → 小さい店ならこれで足ります
• 決めない
  → 全員に同じ対応をする店なら、決める必要がありません

大事なのは、店の中で言葉がそろっていることです。

店主が常連だと思っている人を、新しいスタッフが知らない。

ここでずれが起きます。

そして、決めた定義はお客さんには言わないでください。

「あと1回で常連です」と言われて喜ぶ人は多くありません。

一度きりの客が多い店に共通すること

来た人が2回目に来ない店には、似た特徴があります。

• 何の店か、あとで説明できない
  → 人に話せない店は、思い出されません
• 名物が決まっていない
  → 「あの店の◯◯」と結びつかないと忘れられます
• 店名が覚えにくい
  → 検索されないので、思い出しても行き着きません
• 調べても情報が出てこない
  → 思い出した人が、そこで止まります
• 次に来る理由を渡していない
  → 満足しても、急ぐ理由がありません

3つ目と4つ目は、接客ではどうにもなりません。

店名が覚えにくいのは変えにくいですが、調べたときに何が出るかは今日から直せます。

店名で検索して、自分の店の情報が出てこないなら、そこが最初に直す場所です。

飲食店のリピーターについてよくある質問

まとめ：飲食店のリピーター対策は検索した先まで作る

• 来店前に検索されている
  → 飲食の検索の64.6%は店名を含む検索でした
• 見ているのは口コミとメニュー
  → 店名で調べた人の2割ずつです
• 検索した先をそろえる
  → 営業時間、写真、口コミの返信、メニュー
• 常連との距離は3つの型から選ぶ
  → 店の型と店主の性格に合うものにします
• 特別扱いを嫌がる人がいる前提で始める
  → 静かに来たい人を逃しません
• リピート率とリピーター率を分ける
  → 同じ店でも別の数字が出ます。使うのはリピート率です
• 出どころの分からない数字を根拠にしない
  → 自分の店の数字のほうが正確です
• 来なくなった人は追いかけない
  → 半分は店の外に理由があります

接客で作った良い印象は、来店前に検索した先で上書きされます。

店の中と外は、つながっています。

店の説明を毎回口で言うより、1回書いておくほうが、同じことを何度も聞かれずに済みます。

メニューの見せ方は飲食店のメニュー表の作り方にまとめました。

出典・参考文献

1. Google Search Console（当社運営メディア チバっす）／2026年5月11日〜8月9日の91日。飲食関連の検索語（カフェ・ランチ・居酒屋・テイクアウト・モーニング・ディナー・定食など）215語・表示合計9,601回を抽出し、地名と業種だけで構成される語（「佐倉 カフェ」など）23語・3,397回を「探す検索」、それ以外の192語・6,204回を「店名を含む検索」として分類。店名を含む検索のうち、口コミ・評判・レビューを含む語が1,170回（18.9%）、メニューを含む語が1,137回（18.3%）、写真を含む語が388回（6.3%）。これは当社メディアが検索結果に表示された回数であり、各店舗の公式サイトへの検索数ではない（2026年8月12日取得） ↩︎
2. Google ビジネス プロフィール ヘルプ「ユーザーからのクチコミを管理する」／「返信が公開されると、クチコミを投稿したユーザーに通知が届きます。ユーザーは、返信を読んだ後でもクチコミを変更できます」（2026年8月12日確認） ↩︎